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智能客服“不智能” 售后服务体系应如何改善?
2022-03-15 15:27:06 来源: 人民网 原创稿
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你被智能客服困住了吗?

答非所问、反应滞后、人工客服难找......提起智能客服,很多消费者都满肚子“槽点”。当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”。然而,很多用户在体验过程中并不顺畅。在“人民投诉”平台,亦收到了很多电商购物平台智能客服体验差的投诉。

今日是3月15日国际消费者权益日,人民网联合中国消费者协会推出消费洞察栏目系列访谈。本期围绕智能客服“不智能”所引发的消费者维权痛点,售后服务体系应如何改善等问题,中国消费者协会法律部副主任谢龙面向广大网友作出了解答。

智能客服既要速度也要质量

所谓智能客服,本质上是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。谢龙表示,就商家而言,智能客服可以帮其快速响应客户需求,节省成本。但快不是目的,解决问题才是关键。

“商家在选择智能客服前应了解产品属性,不能一味追求响应问题的速度,还应注意解答问题的质量。”他建议,已使用智能客服的商家,可对其‘知识库’不断升级扩容,让智能客服不仅拥有即时响应的速度,还拥有灵活的大脑。

谢龙认为,智能客服作为商家与消费者的沟通桥梁,不应该仅仅停留在回答消费者问题的层面,而是应根据消费者的一些提问,对其进行画像,对消费者的问题进行分类和处理,最终通过大数据分析,找到一些共性的问题,帮助企业更好地去决策,去优化流程,从而有效提升经营者的运营水平,更好地为消费者提供服务。

“如果部分企业的智能客服在技术方面达不到消费者的要求,一定要保留人工客服。”谢龙强调,通过技术和业务双向结合的方式,保障消费者的问题能够得到及时的回应和解决,让更多的消费者获得幸福感、满足感和安全感。

为老年人设置“一键直达”服务

网络购物、网上预约挂号、手机移动支付……随着信息技术的快速发展,当大多数人享受着科技创新带来的智慧生活便利之时,相当一部分老年人却面对着“数字鸿沟”的困局。

如何破除老年消费者为“网”所困的尴尬,帮助其解决在消费过程中遇到的“障碍”?

对此,谢龙建议,作为企业,应推出适老版软件,对于涉及到客服的部分,设置一键直达人工客服的功能,让老年朋友在消费得过程中能够获得更加贴心、更加顺心的体验。

为了解决老年人运用智能技术困难,缓解其看不懂、学不会、用不好等问题,工信部亦出台了一系列措施。2021年,在电信服务方面,专门针对老年人使用智能手机困难,开发了“一键呼入”和“爱心通道”等暖心服务,累计为7000万老年用户提供“一键呼入”服务。同时,开展了互联网应用的适老化改造,对173家网站和App完成了相关改造。

维权不只在“3.15”

不少消费者认为智能客服不仅解决不了实际问题,还严重影响了用户体验。对于消费者的个性化提问,智能客服往往难以应答,还有些智能客服转人工接通困难,排队时间较长,消费者无奈放弃咨询的情况屡见不鲜。

那么,当消费者面对智能客服的“非智能行为”时该如何维权?谢龙介绍,《消费者权益保护法》赋予了消费者五条消费维权的途径,其中的第一条就是与经营者协商和解。如果消费者无法联系上经营者的人工客服或者其他联系方式,可以向消协或市场监管部门投诉。如果投诉还未解决,消费者也可以向仲裁机构申请仲裁或者向法院提起诉讼。

随着一年一度的3月15日国际消费者权益日到来,谢龙亦在访谈中提示消费者,遇到消费问题,应及时搜集相关的维权凭证,通过正确的维权渠道去维护自己的合法权益。

谢龙同时表示,对于经营者来说,不要只在“3.15”这一天才把消费者权益放在首位。应该以用户为中心,把每天都当成“3.15”,更好地帮助消费者,重视他们的每一个诉求。

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